美妝櫃姊對於我, 在年少過去, 有著致命的吸引力, 美美的外表, 有著一種神祕夢幻的性感想像, 如今中年大叔的我, 除了外在美依舊外, 更多了一種說出影響力的亮點與態度, 捉住我的眼球與耳朵。
周末利用時間陪老婆去逛信義百貨商圈, 挑選母親節禮物和女兒的玩具, 來到了某知名品牌化妝專櫃前, 擺設相當精緻時尚, 燈光美氣氛佳, 投射出每個愛美女人的夢想與渴望, 當然陪伴的我為了有參與感, 除了努力用眼睛欣賞外, 不自覺地當起旁聽生, 聽著櫃姊和客人之間的對話。
肯定客戶, 讚美客戶
客人: 我想找抗老緊緻精華霜類的保養品, 有推薦的嗎? 你們好像是新的品牌?
櫃姊: 您是第一次來吧! 臉上微笑說著, 哇! 您的皮膚好好, 氣色不錯, 應該是天生麗質, 不然就是保養有方(初次見面, 先讚美肯定客戶), 接著說, 我們是歐洲品牌, 引進台灣不久, 很少打廣告, 公司30年來, 產品以高端市場為主, 連英國凱特公主也是我們家產品的愛用者, 基本上, 公司平均三年才會有新產品推出, 您知道為什麼嗎?
客人: 為什麼?
櫃姊: 創辦人本身就是一位醫學博士, 公司非常重視研發與客戶使用體驗, 在美國, 歐洲與日本都有研發團隊, 針對不同地區皮膚體質做研究, 經過多次臨床實驗與皮膚科專業醫師的肯定與推薦, 有高達八九成的客戶使用後都會回購, 像這支就是口碑還不錯的產品, 您要不要試試看?
尊重客戶, 認同客戶
客人: 產品是植物萃取的嗎?
櫃姊: 是天然植物提煉的, 擦起來不會油油的, 含多種保濕因子, 抗齡緊緻為肌膚做好準備, 保持潤澤吸收保養精華, 剛開始, 我的其他客戶也有疑慮, 可是, 後來發現他們使用過後, 都會回購或帶朋友來, 認同度非常高, 這樣的擔心就多餘消失了。
櫃姊: 您知道公司為了讓我可以跟客戶介紹產品, 花了多少時間讓我們認識它們嗎?
引導客戶, 建立專業與信任
客人: 不知道
櫃姊: 您要不要猜看看?
因為公司非常堅持品牌價值與經營理念, 我們最少要上200多個小時的專業知識後, 才能在這裡為您解說產品, 主管也要定期回訓, 我本身是學護理的, 因為用過產品, 相信它的好, 所以才從另外A品牌公司轉過來, 希望把好東西介紹給好朋友, 懂它的客人。
客人: 別家商品都有打折辦活動, 妳們家有嗎?
創造反差案例, 建立記憶亮點
櫃姊: 美妝行業是很競爭的, 您看, 旁邊幾家不就在打折中, 當然母親節檔期會配合百貨公司做促銷, 其實, 我想以您對生活品味與精緻品質的要求, 在乎的一定不是價格或贈品, 而是使用的價值, 是嗎? 我也有一些醫生客戶, 不管是買給家人用或送給朋友, 都相當推薦, 慢慢地都快變成醫護知識的顧問了。
您的一句話比我說上一百句都有用.
希望您能成為我們的真實代言人, 找到真正適合您的商品。
我觀察了好一會兒, 哇! 最後客戶真的買單成交了.
櫃姊達到了她銷售的目的, 那位氣質優雅的女士似乎也找到她想要的商品, 附加價值是我免費上了一堂銷售技巧與說故事的Live Demo。
結語：
這個銷售心理與業務溝通技巧的個案分享, 其中包含了客戶認同, 引導客戶, 說故事技巧等, 這位櫃姊不僅有耐心, 口才也好, 更懂得運用公司與自己的故事, 從陌生到成交, 時放時收的溝通功力, 有畫面, 有同理心, 有情境, 讓客戶一點一點對她產生了解與信賴, 引導客戶聽到她想說的, 最後放心與她交易。
一般業務在作陌生客戶開發時, 習慣性用理性事實來說服客戶, 把公司好壞, 產品優點, 功能, 設計掛在嘴上, 客戶在還沒有對業務產生信任之前, 客戶只會想要提出更多的反對, 來捍衛他的認知與經驗, 不然就是有一搭沒一搭的回應, 愛理不理, 問題出在哪裡?
因為彼此沒有認同與共鳴, 又哪來會有信任基礎呢?
首先, 應該先聆聽客戶的聲音, 肯定客戶, 用同理心站在客戶的立場, 拉近距離, 藉由說故事的鋪成與張力吸引客戶, 創造一種情境滿足客戶某種程度上的認同或體驗, 慢慢建立自己的形象, 讓客戶接受你, 然後才能作主肯定自己的判斷, 覺得你瞭解他, 是可以依賴的, 是在幫他, 這個引導的過程與習慣, 並不輕鬆也不容易駕馭, 需要不斷的反覆練習。
摘要以下幾點, 一個櫃姊銷售故事的啟發與感想:
- 聆聽客戶, 認同他, 讚美他, 了解他
- 客戶買的是尊重與認同, 引導客戶聽你想說的
- 引起客戶好奇, 說故事創造畫面與吸引力
- 創造驚喜體驗與同理心服務, 取代產品理性溝通
- 建立專業知識形象, 信賴與相互瞭解
- 利用反差舉例比較, 幫助客戶作決定, 給客戶帶著走的記憶亮點
其實, 這些銷售技巧都是經過整理與規劃的, 加上反覆的練習, 平時, 多留意身邊生活故事的題材, 利用不同的時機運用及持續精進, 帶著真實, 誠實, 踏實的溫暖態度與勤快的行動力, 相信對從事業務工作的讀者在開發新客戶或陌生拜訪時會有所幫助, 這是40歲大叔我的『領』與『悟』。
留言列表
