對業務工作者而言，和客戶建立關係或創造價值是工作中非常重要的一環，良好的顧客信任關係，往往能在關鍵時刻給你莫大的助力，也能幫助獲得第一手情報，俗誜說「有關係就沒有關係」。

關係的建立和維繫, 價值的創造, 往往從對客戶了解多少開始, 如何問對的問題, 從事前準備, 過往經驗, 觀察力, 導引客戶說出真正需要的溝通能力與技巧就很重要, 成為幫助我們開啟成功合作之路的第一步.

在過去服務的單位，帶過的業務團隊中，發現許多業務人員認為自己的主要工作就是滿足客戶的需求，快速解決客戶的問題，以迅速成交為主要目標，卻往往忽略了問問題的重要, 發掘問題背後的問題，魔鬼藏在細節裡, 關係點點滴滴的累積與價值信任的培養就藏在這些功夫裡。

這幾天陸續在美國拜訪了幾位客戶, 在休士頓陪同事見了一位知名華人移民沈X偉律師，諮詢一些專業簽證的問題，雖然是個稀鬆平常之案件，但是他卻提供了相當物超所值的期待與收穫，不僅在會面前的資訊確認收集, 人員接待，會談中之導引協助，問題定義，方案說明，風險評估與建議事項，到離開後之客戶提醒與追蹤服務，印象深刻。

這位60幾歲的律師伯伯，說律師是按時計酬靠嘴吃飯的專家，也是最佳的銷售顧問，銷售專業也銷售自己, 客戶的疑難雜症必須抽絲剝繭的分析, 解決與善後，提供的是專業價值及貼心的一條龍服務，他說當地很多年輕輩的律師，為了服務客戶快速達到初階審核通過之目的，只先求一次性快速勝利, 而不是清楚掌握客戶, 解決真正問題, 技巧性的塑造與事實不符的資格條件，牴觸美國誠實之本質精神，造成客戶日後查核被退件拒絕與資源浪費的失敗案例.

心中想著, 對比著自己業務過往的成功與失敗經驗. 所謂的掌握客戶, 不就是協助客戶發掘問題, 定義問題, 給出對策到解決問題, 幫客戶設想多一步, 遠一點, 避免那些「早知道……」, 「發生結果不如預期……」的感嘆或是「事情沒能做到位」的意外插曲，常常會讓我們在職場上的信譽和能力很受傷。

眼前這位頭髮斑白的是奧克拉荷馬市(OKC)之台商會會長, 吳x凱會長(Jaffee), 也是一位在美國打拼近四十年的中小企業家, 銷售工業相關產品(奧克拉荷馬州, 德州, 路易斯安那州為美國重要產油區), 在這次來訪餐敘中, 親切好客且相談甚歡, 非常關心台灣的一切, 天南地北的聊政治(川普現象), 聊教育, 聊經濟, 聊運動(近年很紅的NBA奧克拉荷馬-雷霆隊).

當談到事業時, 對事業的布局與孩子接棒也相當有信心, 他是窮苦出身, 當年的學費也是借錢來的, 從小養成非常敏銳的洞察應變能力, 作事非常勤快, 畢業後留在美國因地緣關係進入了石化相關產業, 一個獲利穩定的行業, 後來發展的不錯選擇自己創業, 每一位客戶的購買時間、購買週期、購買特性都牢記於心, 從過去「經營商品」的思維，發展轉為以人為核心的「經營顧客」, 有系統的培養客戶, 替客戶思考解決問題, 進而發展成完整的Turnkey Solution.

他說發展B2B事業最重要的兩個因素, 第一是找到關鍵決策者, 有時不只一人, 須了解組織內利益關係人的連動, 決策生態圈的權力核心與分佈, 做足功課, 確認流程中所有產生影響之關鍵，仔細思考與其溝通的方式、順序，可以幫助事業開發的破冰與前進, 第二是, 每次拜訪前與後, 利用平常所做的功課與觀察力, 試著彈性的拋出一至兩個問題, 讓客戶感受到你的關心而不是急於close deal的壓力.

 不做, 了不起得不到, 做了, 有時會意想不到。　　　

業務人員每天都在處理著許多狀況，拜訪客戶, 應付臨時需求，產品報價，協調出貨問題，又要追蹤貨款帳目… , 就像陀螺似的不停旋轉，客戶每天也面對著各種的情境與挑戰可能。如何能幫客戶有效的解決問題，提供適合的方案與服務，成為客戶的好幫手與夥伴關係，增加彼此的黏著度與持續成交的機會, 問問題與問對問題, 成為我們必須學習與面對的重要職場溝通與領導技巧.  

個人認為問問題重要的四個要素:

1. 收集與挖掘資料, 創造驚喜與期待, 為新話題提前暖身
2. 關心對方, 瞭解並尊重彼此, 坦誠溝通
3. 非社交, 是專業知識與能力的信任
4. 角色扮演, 練習練習再練習    

問問題從簡單的個人說話, 到複雜的商業談判, 這個過程是一種思考藝術, 也是種團隊學習, 幫助我們將衝突轉為合作, 將對立關係提昇到平等關係, 進而建立共識, 我們可以視為溝通技巧與生活中的一部分, 學會問問題與問對問題, 就能好好說話, 並且從自己做起, 在人性中淬練的問問題能力, 展現尊重, 聆聽, 探索的態度, 瞭解彼此的差異, 才能拉近距離, 分享多元的理念與價值。